Schwierige Situationen können in Meetings immer wieder auftreten – für einen Moderator ist dies häufig eine große Herausforderung.
Störungen in Meetings können durch verschiedene Situationen entstehen.
Sie können
- aus den zu diskutierenden Themen entstehen,
- aus den Beziehungen der Teilnehmer zueinander entstehen und
- von Außen in das Meeting getragen werden.
Es gibt keine Patentrezepte für die Lösung von solchen Situationen, höchstens Ansätze und Ideen, um bestmöglich mit diesen Gegebenheiten umzugehen. In Verbindung mit einer gewaltfreien und konfliktentschärfenden Kommunikation bieten die folgenden Punkte einen gute Basis für den Umgang mit schwierigen Situationen in Meetings und Besprechungen.
Konstruktiver Umgang mit kleineren Störungen
Manche kleine Störungen, wie z.B. Handynutzung, Nebengespräche oder Arbeit am Laptop kann auf einfachem Wege aus dem Weg geräumt werden.
Du kannst zum Beispiel:
- einen Moment schweigen (und die „Störer“ dabei freundlich anlächeln)
- die Teilnehmer um Aufmerksamkeit bitten
- eine kurze Ansprache entsprechend der aktuellen Situation, Kultur und Teilnehmerkreis halten
- mit einem Scherz für Aufmerksamkeit sorgen
- ein kurze Pause einleiten (wenn man merkt, dass die Teilnehmer kurz Luft brauchen)
Hilft dies nicht weiter, musst du weitere Möglichkeiten ausprobieren. Auf keinen Fall solltest du die Störung ignorieren. Dies führt dazu, dass die Störung als „in Ordnung“ angesehen wird und auch andere Teilnehmer zu „Störern“ werden können.
Konstruktiver Umgang mit größeren Störungen
Um größere und schwerwiegendere Störungen zu beenden, kann folgendes Modell verwendet werden. Es besteht aus 3 einfachen Schritten:
1. Aufmerksam machen
Als Moderator solltest du versuchen, die aktuelle Besprechung zu unterbrechen. Mache auf die aktuelle Störung aufmerksam und zeige, dass du dich der Störung widmest.
Beispiel: „Ich muss hier unsere inhaltliche Arbeit kurz unterbrechen“.
2. Konfrontation mit der Situation
Zeige den Teilnehmern auf, wie du die aktuelle Störung wahrnimmst und was sie bei dir bewirkt.
Beispiel: „Ich stelle fest, dass einige Teilnehmer in eigenen Gesprächen vertieft sind und andere um mehr Aufmerksamkeit bitten.“
3. Vereinbarung treffen
Bitte die „Störer“ um eine Stellungnahme. Danach kannst du deine Bitte oder Forderung an die Teilnehmer weitergeben. Aus dieser kann dann eine gemeinsame Vereinbarung folgen.
Beispiel: „Ich würde Sie bitten, die Gespräche über den letzten Urlaub in der Kaffeepause zu führen.“
Schwierige Situationen – Sachkonflikte
Diese Art Konflikte bleiben zwischen den Teilnehmern in der Regel auf der Sachebene. Es geht um Inhaltliche Themen, bei denen es unterschiedliche Auffassungen und Meinungen gibt.
Sachliche Meinungsunterschiede
Anzeichen:
In der Gruppe gibt es sachliche Meinungsunterschiede, was durch unterschiedliche Wissensstände oder unterschiedliche Informationen begründet sein kann
Lösungsansätze:
- für Transparenz sorgen hinsichtlich Informations- und Lernbedarf
- Kleingruppen nutzen, um den Informations- oder Wissensstand abzufragen
- eine gemeinsamen Weg erarbeiten, um die Lücken und Unterschiede zu schließen
Gegensätzliche Interessen
Anzeichen:
Einzelne Teilnehmer haben unterschiedliche Interessen, wohin das Meeting führen soll oder was die Zielstellung der Besprechung ist.
Lösungsansätze:
- Interessen und Erwartungen der Gruppe abfragen
- Interessenslage in Kleingruppenarbeit darstellen lassen
- Interessen und Erwartungen am Ende des Meetings abgleichen
Orientierungslosigkeit in der Gruppe
Anzeichen:
In der Gruppe macht sich das Gefühl breit, dass man nicht mehr weiß, welchen Weg man verfolgen soll. Die nächsten Aufgaben sind nicht klar, die nächsten Schritte nicht für alle verständlich.
Lösungsansätze:
- die konkreten nächsten Schritte oder Aufgaben noch einmal zusammenfassen, ggf. visualisieren
- das weitere Vorgehen visualisieren und sicherstellen, dass alle Teilnehmer dieses Vorgehen verstehen und akzeptieren
- Ursachen der Orientierungslosigkeit erfragen, um Transparenz in der Gruppe herzustellen
Fehlender Fokus
Anzeichen:
Die Teilnehmer in der Gruppe kommen immer wieder vom Thema ab, sie verlieren sich in Nebensächlichkeiten und Randthemen.
Lösungsansätze:
- aktiv die Teilnehmer zum Thema zurückführen, dabei den letzten relevanten Beitrag nochmal kurz zusammenfassen
- wenn das Nebenthema für die Gruppe relevant ist, dann z.B. in einem extra Bereich speichern. Ein „Parkplatz“-Bereich eignet sich gut dafür
- Timeboxing nutzen, um die Gruppe immer wieder an die verbrauchte Zeit zu erinnern
Schwierige Situationen – Beziehungskonflikte
Diese Art Konflikte befinden sich zwischen den Teilnehmern in der Regel auf der Beziehungsebene. Es geht um persönliche Themen, bei denen es zum Beispiel um Gefühle, Wertschätzung und Aufmerksamkeit geht.
Dominante Teilnehmer
Anzeichen:
Einzelne Teilnehmer setzen immer wieder zu langen Monologen an oder unterbrechen andere in der Gruppe bei deren Redebeiträgen.
Lösungsansätze:
- klare Regeln hinsichtlich der Redezeit einführen
- Teilnehmer sollen ihre wesentliche Aussage visualisieren
Desinteresse in der Gruppe
Anzeichen:
Die Gruppe beteiligt sich nicht an der Mitarbeit oder den Diskussionen. Wenn mitgearbeitet wird, dann in der Regel lustlos und ohne wirkliches einbringen von Ideen und Vorschlägen.
Lösungsansätze:
- Interessenslage in der Gruppe abfragen
- die Relevanz des Themas für den einzelnen aufzeigen
- die Gründe für das Desinteresse erfragen
Hierarchieprobleme
Anzeichen:
Einzelne Teilnehmer des Meetings trauen sich nicht, gegen z.B. Vorgesetzte zu argumentieren oder stimmen allen Vorschlägen ohne Ergänzungen zu. Vorgesetzte nutzen ihre Stellung im Meeting, um andere Teilnehmer zu unterbrechen oder deren Standpunkte ins lächerliche zu ziehen.
Lösungsansätze:
- Offenlegung des Problems in der Gruppe
- Die Gruppe um Lösungsvorschläge bitten, wie mit der Situation umgegangen werden soll
- 4 Augengespräch mit den betroffenen Teilnehmern suchen
Ablehnung des Moderators
Anzeichen:
Der Moderator oder dessen Moderationsmethoden wird immer wieder kritisiert und hinterfragt. Der Moderator wird nicht ernst genommen oder ignoriert.
Lösungsansätze:
- Transparenz schaffen. Klären, ob die Moderationsmethode oder der Moderator die Ursache der Ablehnung ist
- Gründe für die Ablehnung in der Gruppe erfragen
- Weiteres Vorgehen mit den Teilnehmern abstimmen
- Ggf. einen anderen Teilnehmer mit der Weitermoderation beauftragen
- Die Gruppe alleine arbeiten lassen
Introvertierte vs. Extrovertierte Teilnehmer
Anzeichen:
Es gibt Teilnehmer, die sich sehr stark und häufig einbringen und somit ihre Meinung im Meeting durchsetzen. Demgegenüber gibt es sehr stille und introvertierte Teilnehmer, die sich kaum beteiligen und entsprechend ihre Meinung nicht einbringen.
Lösungsansätze:
- introvertierte Teilnehmer versuchen aktiv einzubinden
- extrovertierte Teilnehmer bremsen
- auf das Gesamtergebnis der Gruppe hinweisen
- Methoden wählen, die auch introvertierten Teilnehmern eine einfache Teilnahme ermöglichen.
- wichtig: introvertierte Teilnehmer nicht aktiv darauf ansprechen und bloßstellen
Streitigkeiten in der Gruppe
Anzeichen:
Zwischen den Teilnehmern kommt es immer wieder zu Streitigkeiten, die teilweise nichts mit der Sache zu tun haben.
Lösungsansätze:
- auf vereinbarte Gesprächsregeln hinweisen
- das Verhalten thematisieren und transparent machen
- Konflikte in der Gruppe entweder direkt bearbeiten oder auf einen späteren Termin verschieben
- Teilnehmer, die nicht im Streit involviert sind, beteiligen
- Konkrete Verfahrensvorschläge machen
- die Gruppe sanft auf das eigentliche Diskussionsthema zurückführen
Schwierige Situationen – Umgang mit aggressiven Beiträgen und Killerphrasen
Was sind Killerphrasen?
Killerphrasen sind in der Regel sogenannte „Totschlag-Argumente“, welche eine Diskussion oder Kommunikation abwürgen und zu einem abrupten Ende führen können. D.h. es sind Argumente, welche kaum oder keine Reaktions- oder Erwiderungsmöglichkeiten zulassen.
Beispiele:
- „Das haben wir schon alles versucht, es hat aber nichts geholfen“
- „Das haben wir immer schon so gemacht“
- „Dafür kriegen wir keine Genehmigung“
Die Argumente erwecken den Eindruck von Kompetenz, Erfahrung und Autorität. Gleichzeitig werten sie die gerade geführte Diskussion ab und ziehen sie ins lächerliche.
Was bewirken Killerphrasen?
Killerphrasen führen dazu, dass ein Klima der offenen und freien Diskussion zerstört wird. Sie zwingt die Teilnehmer in eine Verteidigungstellung, wodurch sie ihre Ideen eher rechtfertigen müssen.
Dadurch entstehen in der Regel Konflikte und diese können viel Energie rauben. Damit ist die Kreativität im Meeting blockiert und eine Weiterentwicklung von z.B. Ideen wird verhindert.
Wie kannst du mit Killerphrasen souverän umgehen?
Greife die Killerphrase auf und wiederhole sie in einer sachlichen Form (d.h. ohne eine mögliche aggressive Form). Frage danach nach mehr Details zu der Kritik.
Beispiel:
„Herr Müller, sie haben sich gerade gegen die Idee von Herr Maier geäußert. Die Idee scheint ihnen nicht vielversprechend zu sein.
Wo im Einzelnen sehen sie die Kritikpunkte in der geäußerten Idee? Welche Fakten wirken ihrer Meinung nach der Idee entgegen?“
Damit wird die Aggressivität aus der Situation herausgefiltert und das Gespräch versachlicht.
Mit Kommunikationstechniken wie z.B. dem aktiven Zuhören kann die Diskussion konstruktiv weitergeführt werden.
Beim konkreten Nachfragen kann dir auch die Fragetechnik mit öffnenden W-Fragen helfen.
Beispiele:
- Was haben sie genau versucht?
- Wo sind die Ergebnisse dokumentiert?
- Was waren die Gründe für …?
Schwierige Situationen – Persönliche Angriffe und Widerstände
Werden sie als Moderation direkt angegriffen, so sollten sie versuchen, den Angreifer ins Leere laufen zu lassen. Provozierende Gesten oder kurze Kommentare sollten vermieden werden.
Der Angriff sollte durch gezielte und entgiftende Gegenfragen auf die Sachebene zurückgebracht werden. Nutzen sie ihre non- oder paraverbale Kommunikation, um ihren beruhigenden Worten mehr Nachdruck zu verleihen.
Weitere Möglichkeiten sind:
- sich betroffen zu zeigen
- Hilfsangebote zu machen
- Humorvoll reagieren (falls die Teilnehmergruppe bekannt ist, ansonsten kann es leicht als Ironie verstanden werden, was die Situation eher anheizt)
- an die Einsicht appellieren
- auf eine Regel oder Abmachung vom Anfang des Meetings verweisen
- sich solidarisch zeigen (nur wenn sie auch echt ist) oder
- für den eigenen Standpunkt um Verständnis bitten
Wichtig: Sie sollten sich auf keinen Fall auf eine Konfrontation einlassen. Dadurch verlieren sie sehr schnell ihre Stellung als neutraler und ernstzunehmender Moderator.
Fazit
Schwierige Situationen in Meetings und Besprechungen wird jeder Moderator erleben. Es gilt, die Ruhe zu bewahren und zu versuchen, sachlich zu bleiben.
Vor allem sollte man die oben beschriebenen Konstellationen nie auf sich persönlich beziehen, auch wenn es direkte Angriffe auf einen selbst sind.
Man kann aus diesen Situationen vor allem eines – Lernen und im nächsten Meeting besser machen.
Zum weiterlesen:
- 28 Tipps für effiziente Meetings und Besprechungen
- 13 Tipps zur Moderation von effizienten Online Meetings
- Timeboxing – effektives Zeitmanagement in Meetings
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